אספנו עבורכם 10 טיפים לשירות לקוחות מעולה, בתחום החתונות. שירות לקוחות אמיתי, אדיב ומקצועי יגרום ליותר זוגות לכתוב עליכם חוות דעת חיוביות ויביא אל העסק לקוחות נוספים.
מקריא את הכתבה. הנגן מקובע בתחתית המסך.
10 טיפים לשירות לקוחות מעולה
15
15
מהירות:
1. זמינות וזריזות
חשוב להבין שמענה מהיר במהלך כל תקופת ההתקשרות עם הלקוח היא חשובה ביותר. בעולם החתונות השירות מתחיל כבר מהפנייה הראשונה, בין אם היא מגיעה בהודעת וואטסאפ, בפייסבוק, בטלפון או בכל דרך דיגיטלית אחרת. חשוב לשים לב לזמינות שלכם ללקוח ולזמני התגובה כבר משלב זה. כמובן שעלינו להיות תמיד זמינים וזריזים במענה, גם בשלב שלאחר התשלום.
#טיפ_פרקטי_1 הגדירו שעות מענה להודעות, טלפונים והציגו אותם מראש ללקוח. תיאום ציפיות בנושא הזמינות יעזור לכם להיות זמינים אך לא כפופים למענה בשעות הזויות. כך אם לפתע יתחשק לך לענות ללקוח מחוץ לשעות המוגדרות, תקבל נקודות בונוס.
#טיפ_פרקטי_2 תדאגו למענה אוטומטי לשעות בהם אינכם זמינים. הודעת אימייל, פייסבוק, SMS או כל אופציה אחרת שאומרת "תודה על פנייתכם, אלו שעות המענה, אשתדל לחזור בהקדם".
היו זמינים בכלל אמצעי התקשורת
2. אדיבותויחס אישי
כלל חשוב בשירות הוא להיות אדיב וקשוב ללקוח. חשוב לייצר יחס אישי, כך שהלקוח ירגיש שתמיד יש לך זמן אליו - להיות נגיש אליו עם חיוך. חשוב לשים לכך לב כבר בשיחה הראשונה.
#טיפ_פרקטי_1 במפגש עם הזוג, פנו אל בני הזוג בשמות שלהם והשתמשו בנתונים שאתם זוכרים מהשיחה הקודמת. כך תיצרו אצל הזוג את התחושה שאתם קשובים, מייצרים איתם חיבור ותחושה אישית.
#טיפ_פרקטי_2 במהלך הפגישה - תנו לזוג תחושה שהם אורחי כבוד אצלכם. הציעו קפה, שתייה קלה, כיבוד ותדאגו לאווירה נעימה : מוסיקה, ריח, נר.
#טיפ_פרקטי_3 במהלך האירוע, שמרו על קשר עין עם הזוג ובני המשפחה. אל תעלמו להם. הימנעו ממצב בו הזוג מחפש אתכם.
הציעו שתייה וכיבוד ותדאגו לאווירה נעימה.
3. הקשבה ותיאום ציפיות
טיפ חשוב הוא לתת ללקוח לדבר ראשון, להקשיב ורק אח"כ להגיב ולענות בהתאם לצרכיו. שימרו על טון מקצועי אך גם חברי. ברוב המקרים לקוחותיכם לא בהכרח יגידו באופן ישיר את מה שהם מחפשים. היו קשובים גם למילים שלא נאמרות. ישנה חשיבות גדולה לתיאום הציפיות הראשוני וליצירת חוזה עבודה תואם את הרצונות והצרכים של הזוג אל מול היכולות והחוזקות של הספק. תיאום הציפיות הראשוני מהווה בסיס להצלחה ולהשגת המטרות המשותפות. חשוב מאוד לתאם ציפיות מול הזוג, ככל שתיאום הציפיות יהיה מדוייק יותר והזוג לא יצפה לדברים שלא אמורים לקרות, כך השירות שלך יתפס בעיניהם כטוב יותר.
4. הובלה
אתם בעלי המקצוע, עליכם להוביל בביטחון את הזוג אל התוצאה הטובה ביותר עבורם, תוך הקשבה לצרכים ולרצונות והתחשבות בפן המקצועי. חשוב להשרות ביטחון ושליטה במצב גם ברגעי משבר במהלך הדרך.
5. יצירת אמון
חלק בלתי נפרד משירות לקוחות ושביעות רצון הלקוח הוא האמון שהזוג נותן בספק. כדי לייצר אמון, עליך תמיד לעמוד בהבטחות שלך, להיות זמין לזוג בכל שלב וכמובן להיות מקצועי בכל צעדיך.
אמון יוצרים בשלבים, התמידו בהבטחות שלכם.
6. התמודדות
חשוב לדעת להתמודד עם מצבי משבר. על מנת לעשות זאת על הצד הטוב ביותר עלייך להיות קשוב לזוג,גם למשפחה לעיתים ולקרוא את הסיטואציה. לעיתים זה יוביל לראיית הנולד.
#טיפ_פרקטי_1 פנו אל הזוג בנקודות שעלולות להתפרש כמשבר והציגו את התמונה מנקות מבט שלכם כנותני שירות מקצועי.
#טיפ_פרקטי_2 זכרו ורשמו לעצמכם נקודות ועובדות שקרו באירוע ויכולים לשמש אתכם בשיחת הסיכום מול הזוג. בין אם הם חיוביים או כאלו שייצרו תקלות. כמו כן אל תסתפקו בהתנצלות כאשר לקוח אינו מרוצה, הקשיבו לבעיה ונסו לפתור אותה או לתת מענה. תתפלאו לדעת כמה שהשירות והרצון שלכם להתחשב יזכרו לעומת הבעיה בסוף התהליך.
כדי להתמודד עם מצבי משבר, חשבו מחוץ לקופסא
7. היו חלק מפרוייקט החתונה
אתם הגורם המקצועי ביותר שיכול לייעץ לזוג בנושא החתונה, העניקו להם מהידע שלכם. תנו להם טיפים, שתפו אותם בניסיון שלכם בכל מה שקשור לגורמים המקצועיים שמשתתפים באירוע.
8. סבלנות
סבלנות היא תכונה נעלה שלא כולם זוכים לה. על מנת להבטיח את שביעות רצונו של הלקוח שלכם - תרגלו סבלנות עוד לפני שהרמתם את השפופרת על מנת להבטיח את הצלחת השיחה. חשוב להבין שהזוג נמצא פעם ראשונה בתהליך חתונה, לכן יהיו דברים רבים שיהיו טריוויאלים מאוד לכם אך לא להם. היו סבלניים וענו על שאלות בשמחה.
9. כבוד הדדי
כבוד הדדי הינו הבסיס המרכזי לכל מערכת יחסים. במיוחד כזו המבוססת על יחסים של נותן שירות ומקבל שירות. הכבוד מתחיל בהתייחסות הולמת לצרכיו של הלקוח באשר הוא.
10. תנו ללקוח המרוצה שלכם לספר לעולם
לקוח מרוצה בד"כ יספר לחבר או שנים. הגדילו את כמות אנשים אליהם תגיע המילה הטובה על השירות הנפלא שלכם ע"י שימוש במשפט "התודה הכי גדולה עבורי היא שתכתבו על החוויה שלכם ב-"mitformit".
לימים' חוות הדעת יהיו מנוע הצמיחה שלכם ויביאו את הלקוחות הבאים.
טיפ בונוס - תפתיעו!
הבטיחו לזוג במסגרת החוזה שלכם רק 90% מהיכולות שלכם וביום האירוע תדאגו לתת 110%. גורם ההפתעה ישאיר לזוג טעם טוב.
למשל, אם תכננתם במסגרת חבילת צילום לתת הגדלה, אל תבטיחו אותה מראש ותדאגו לפנק ולהפתיע את הזוג כשהוא מקבל את התוצרים. תנו את הפלייליסט של החתונה במתנה לזוג, בהפתעה, פנקו את הזוג שלכם בבר חוץ, לפני סגירת העסקה ועוד...
